Základy efektívnej propagácie a komunikácie so zákazníkmi

Efektívna propagácia a komunikácia so zákazníkmi

Neexistuje ideálny spôsob, ako komunikovať so zákazníkmi. Sú ale nástroje, ktoré je dobré vedieť.Poďme sa na ne mrknúť, nech viete zákazníkov ľahšie získať a udržať, keď bude treba.

Prečo? Pretože zlá komunikácia patrí k najčastejším dôvodom, prečo sa na vás zákazník vykašle. A to predsa nechcete, že?

Vytvorte svoju filozofiu

Aby ste mohli začať vôbec niečo robiť, potrebujete najprv urobiť základný marketingový krok – zacieliť a vytvoriť si pozíciu.

To znamená nájsť si vhodnú cieľovú skupinu zákazníkov, s ktorou chcete komunikovať (zacielenie) a pripraviť si firemné, resp. komunikačné nastavenia.

Nemám moc rád slová typu firemná filozofia a pod., ale k tomuto ma nenapadá nič lepšie. Celé nastavenie spočíva v určení a dodržiavaní vlastných hodnôt (tvorba brandu), ktoré od vás neskôr zákazníci budú očakávať.

Keby Apple prestal robiť kvalitné iPhone a namiesto toho začal robiť lacné šmejdy, úplne by zničil svoju pozíciu.

To isté platí aj v prípade, ak by mBank zaviedla poplatky čím by sa stala „klasickou“ komerčnou bankou. Vždy si teda nájdite svoju pozíciu, ako chcete vyzerať, a tú potom dodržujte.

Vhodné komunikačné kanály

Väčšina dnešných firiem vie, že najdôležitejším miestom pre získavanie zákazníkov a komunikáciu s nimi je internet, resp. vlastný web.

Lenže k tomu sa obvykle pridávajú aj ďalšie komunikačné kanály a nie vždy tie správne (pozor na všetky predajné chyby). Nemusíte byť na Facebooku len preto, že sú tam všetci ostatní.

Nemusíte písať články a robiť obsahový marketing len preto, že je to teraz v kurze. To isté platí o PR v médiách, sponzoringu, online banneroch, firemných magazínoch, reklame v TV a v rádiu alebo napríklad outdoorové reklame (čo sú pre väčšinu firiem hlavne billboardy alebo citylighty).

Pokojne si to skúste, ale keď to nepôjde, nevyhadzujte zbytočne ďalej peniaze. Premýšľajte a vyberajte si vždy tie komunikačné kanály, kde je vaša cieľová zákaznícka skupina.

Harmónia komunikácie

Akonáhle máte zacielené a začnete budovať svoju pozíciu (ideálne skvelá firma, ktorá miluje svojich zákazníkov a urobí pre nich prvé a posledné :-), dávajte si pozor na dôležitú vec – celkovú harmóniu komunikácie.

Veľa firiem túto chybu robí zbytočne a ničí tým vlastnú pozíciu. Riešiť podobu značky (brandu) by bolo na samostatný článok, takže len v krátkosti.

Dobrý brand jasne odlišuje firmu od ostatných, reprezentuje určité firemné hodnoty a postoje a drží jednotný image a identitu v komunikácii aj s vizuálny štýlom.

Snažte sa preto správať rovnako (pri komunikácii na sociálnych sieťach i v médiách), vyzerať rovnako (na webe i v letákoch) a hlavne rovnako dobre pracovať. Akonáhle brand vytvoríte, napĺňajte očakávania, ktoré vaši zákazníci od vás majú.

Reklamné kampane

Nepamätám sa, kde som túto vetu čítal, ale je pravdivá: „Reklama je daň, ktorú platíte za to, že nie ste zaujímavý„.

Preto už spomínaný Apple nepotrebuje nutne robiť kampane, pretože pred zverejnením každého nového výrobku mu ju médiá urobia sami.

Kým v takej pozícii nie ste, potom si zapamätajte pár vecí. Nech sa pustíte do akejkoľvek reklamnej kampane na ktoromkoľvek komunikačnom kanáli, nezabúdajte na svoje hodnoty ani cieľovú skupinu.

Obsah reklamy musí zaujať. Zákazníci potrebujú vedieť dôvod na kúpu. Kampaň musí byť správne načasovaná (málokto si kupuje lyže v lete a plavky v zime) a musí byť zrejmé, že je od vás (tým skôr, ak robíte viac reklám v kampani postupne za sebou).

Všeobecne potom funguje jednoduchosť, zrozumiteľnosť, realistickosť a humor. Reklama by mala byť dojemná, krásna alebo vtipná. A súčasné reklamy na prášky na pranie vraj naozaj fungujú, aj keď tomu možno neveríte 🙂

Webové stránky

Web je základ a preto si na ňom dajte záležať so všetkých stránkach. Musí vyjadrovať vaše hodnoty v textoch i vzhľadu a mal by sa vyvarovať čo najviac chýb.

Držte svoj jednotný komunikačný tón a nezahlcujte návštevníkov webu zbytočnými informáciami, ktoré nebudú čítať.

Píšte stručne, vecne, jednoducho. Ihneď by mal byť viditeľný kontakt (telefón a e-mail), pretože ak nejde človek hľadať informácie o vašich službách a produktoch, potom ide takmer zaručene po kontakte.

A nezabúdajte mať na každej stránke webu tiež výzvu na akciu (CTA = call to action). Ľudia síce tušia, čo majú urobiť, ale vy ich musíte a chcete postrčiť, tak to urobte.

A pretože v súčasnosti môžete merať online kadečoho, robte to a podľa výsledkov potom svoj web zlepšujte.

Sociálne siete

Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, LinkedIn a mnohé ďalšie sociálne siete sú tu proti webom len „chvíľku“ a preto veľa firiem v práci s nimi chybuje.

Ak neviete, čo by ste tam robili, tak sociálne siete jednoducho vynechajte. Ak je tam vaša cieľovka a viete, čo im chcete hovoriť, choďte tam.

Ako som už spomínal, dôležitá je harmónia komunikácie. Ak nejako vyzerá vaša stránka na Facebooku, mal by sa v podobnom duchu niesť aj web a celková komunikácia na týchto miestach.

Ako sa na sociálnych sieťach správať?

Hlavne buďte sami sebou. Mimo to buďte aktuálny, sledujte, informujte, vyvolávajte záujem a zapájajte publikum. Odpovedajte, raďte, bavte, inšpirujte, nebuďte negatívny a zdieľajte len to podstatné. A to všetko s mierou a v správny čas.

A ak sa do vás niekto pustí, reagujte rozumne – vidia to aj všetci ostatní. Celkom fuška, že? Ešte vás to stále láka? 🙂

Pozor na klasické chyby

Nech sa budete snažiť akokoľvek, nejaké chyby vždy prídu, ale nebojte sa toho. Vyriešte to s chladnou hlavu a zoberte si z toho ponaučenie. Nič viac nepotrebujete.

Buďte otvorený, slušný, hovorte pravdu, nevyhovárajte sa, neklamte. Ak je chyba opodstatnená, uznajte si ju a ponúknite riešenie.

Možno sa s tým budete dlhšie vyrovnávať, ale je to stále lepšie, ako o zákazníka prísť kvôli vlastnej blbosti a nafúkanosti. Ústna dohoda je mimochodom tiež dohoda, vieme?

Peter Weidinger

Pomáham napĺňať očakávania klientov, hľadám kreatívne riešenia a milujem obchod. Som spoluautorom projektu POVIENT™ a mojím veľkým hobby je oblasť SEO optimalizácia. Okrem toho som aktuálne študentom Fakulty ekonómie a podnikania na PEVŠ.

Páčil sa Ti článok? Daj nám Like a zdieľaj ho svojmu okoliu. Ďakujeme 🙂